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金融机构舆情危机公关与保密管理工作及干部综合能力提升研修班(成都站)

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金融机构舆情危机公关与保密管理工作及干部综合能力提升专题研修班
         (四川&成都)

课程目标
1、了解银行突发舆情事件产生的原因和特点,掌握危机"出血点”
2、掌握舆情传播特点和性质,学习舆情分析、研判、预警内容
3、提升客户投诉接待能力,掌握冲突事件处置流程和应对方法
4、提升记者采访应对能力,掌握媒体公关应对技巧
5、掌握负面信息处理能力,提升银行口碑传播效应
6、建立公共危机管理组织体系和舆情应对日常管理制度
7、学习银行保密内容与涉密界定
8、明确涉密部门和涉密人员的确定 
9、制订银行保密制度和工作规定内容及要求
10、掌握泄密产生的判定,提升处置能力
11、学会组织管理、团队建设,合理利用本部门的人力资源,优化配置
12、提高目标、计划、时间、执行、控制等管理能力,从而提高团队整体效率
13、提高培育员工的能力,让团队人尽其才,物尽其用,充分发挥团队资源
14、提升激励员工的能力,让员工和管理者一起动起来,打造自动自发的团队
15、提升个人的领导力,拥有权力之外的影响力,激发团队,支持实现整体目标

听课群体
各金融机构管理层,办公室、公关人员、市场部门员工及其他相关职能部门的员工
开班时间、地点
时 间:11月22日-23日 共 计:2天
报 到:11月21日 地 点:成都

课程大纲   
模块一、金融机构管理干部综合能力提升
第一讲:团队建设:如何提升团队凝聚力
案例分析:新任支行长A如何提升弱体支行的业绩,分析优秀团队的特点
一、团队建设与文化
1.团队与团伙的区别
2.团队的七个要素
3.团队管理者必懂的管理法则:羊群效应,手表定律,刺猬法则,鲶鱼效应
4.塑造四种团队文化:商业人格、客户价值、结果导向、开放分享
案例分析:面对员工的抱怨和异议,如何打造开放分享的文化
二、辅导培育与激励
1.辅导下属的六个关键
2.激励的要点和方式
3.激励理论:XY理论、公平理论、双因素理论、成就理论、期望理论、需求理论
案例分析:面对表现优秀或者差的下属,如何表扬或者批评
三、管理沟通与授权
1.什么是沟通
2.如何与上下级进行沟通
Ø与上级:认知 资源
Ø与下级:感受 认同
故事分析:员工最关注什么?
3.面对冲突的五种沟通方式
讨论研讨:如何合理使用五种处理冲突的方式
4.授权的四种类型---区分哪些工作需要授权
5.非暴力沟通四步法
案例研讨:如何解决因暴力沟通导致的员工离职
第二讲:团队建设:如何提升团队执行力
一、目标到执行四步骤
1.把梦想加上期限叫战略
2.把战略进行分解叫目标
3.把目标策略分析叫计划
4.把计划实施到位叫执行
游戏互动:十秒钟鼓掌游戏——如何提升团队绩效和员工执行力
二、团队执行管控的6R法则
1)结果定义——凡事必有结果
案例互动:如何下达指令?
2)责任锁定——一对一责任
3)过程检查——检查更容易出结果
案例分析:张艺谋如何保证***开幕式的正常进行
4)主动汇报——主动汇报程度决定放心程度
案例分析:汇报工作的TOP法则
5)即时激励——奖惩不过夜
6)总结改善——进入正向改善循环
模块二、金融机构舆情危机公关与保密管理工作
第一讲 银行舆情危机产生与声誉风险管理
一、银保监会声誉风险管理办法解读
1、声誉风险三大危害特征 
2、责任人划分及追责
3、声誉风险管理部门职责
4、声誉风险事前评估机制
5、声誉风险管理四大原则 
二、银行突发性事件 “出血点”
1、银保误导销售
2、客户利益**
3、消费纠纷投诉
4、服务问题
5、意外事故
6、安全问题
7、挤兑事件发生
8、员工问题
三、银行负面舆情呈现形式
1、客户网络投诉
2、自媒体大V
3、媒体负面报道
四、负面舆情传播规律
1、瞬间爆发
2、病毒式扩散
3、谣言趁机发酵
4、搜索再现
五、危机事件管理应对准则
1、监控
2、研判
3、预警
4、处置
六、危机事件预警要求
1、红色预警
(1)30分钟内监控到信息
(2)迅速启动预案机制
(3)银行声明3小时内发布声明
2、橙色预警
(1)2小时内监控到信息
(2)外宣部门进行媒体公关
3、黄色预警
(1)负面信息当天要备案
(2)24小时内启动投诉处理流程
(3)3天内要给投诉者回复并结案
案例解析:
(1)黑龙江某农业银行保安与储户发生冲突事件
(2)广东茂名一老汉猝死在银行网点事件
(3)天津滨海金融引发的负面舆情
第二讲 客户投诉冲突处置与记者采访应对
一、客户投诉处理
1、接待热心:尊重客户
2、倾听热心:记录投诉肉粽
3、处理诚心:解决问题要有方案和时间
4、客户情绪划分
5、做好舆情防控
二、群体性上访事件时处理流程
1、事态较为严重时及时报警
2、积极向政府汇报
(1)坦诚披露
(2)统一口径
3、协助政府做好现场控制工作
4、与群体性事件者沟通
(1)了解事件的原因
(2)与当事群体代表谈判 
(3)谈话要有备忘录 
三、爆发冲突时要求
1、坚决做到“骂不还口,打不还手”
2、防止闹事者拍照 
3、尽可能协商解决 
4、控制场面事态不升级
四、记者现场采访应对
1、媒体来访专人接待
2、识别记者身份
(1)记者证查验 
(2)记者所在媒体了解
3、暗访记者特征
五、媒体接待原则
1、启动媒体应对紧急措施机制
2、记者采访意图掌握
3、接待热情提供好的采访条件
4、提供有利于我方的采访素材
5、记者采访把握原则
(1)新闻发言人接受采访 
(2)敏感事件统一口径 
(3)上下保持一个声音
六、记者采访时话术准则
1、态度诚恳
2、口径讲述
3、坦诚事实
4、承担责任
5、拿出措施
6、表示感谢
案例解析
(1)佳木斯农信社因储户7.5万存款风波致74岁老人脑溢血而引发的公共事件
(2)关于房地产行业停贷纠纷引发的舆情处理
(3)理财产品纠纷引发的负面舆情
第三讲 媒体危机公关与网络负面信息处理
一、突发事件时舆情注意事项
1、把握公众情绪
2、防止人为操控
3、避免网友组织化串联化
4、尽量避免有争议的话题 
5、态度诚恳
二、危机公关5S处理原则
1、承担责任
2、权威证实
3、系统运行
4、真诚沟通
5、速度第一
三、对媒体负面报道回应
1、正面回应
2、澄清事实
3、亮明态度
4、通稿发布
5、关系沟通
6、媒体通气形式
四、网络谣言处理
1、第一时间报警
2、发布声明
3、法务介入
4、律师函告相应网站
5、向网宣管理部门反映
6、必要时起诉
五、危机事件的声明要求
1、内容简练
2、字数200字以内
3、写作结构要求
4、转化成为为新闻通稿
案例解析:
(1)“池子流水门事件”的应对与声明解析
(2)江苏一农商银行因网络谣言引发挤兑风波
(2)汉口银行针对疫情期间负面舆情的回复
第四讲 银行保密内容与涉密界定
一、保密业务范围
1、档案文书
2、业务往来
3、外宣报道
4、网络安全
5、用户数据
二、秘密等级
1、绝密等级
2、机密等级
3、保密等级
三、秘级载体
1、技术方案
2、系统设计
3、技术指标
4、计算机软件
5、用户数据库
6、产品和操作手册、技术文档、合同协议、相关的函电及信息等。
四、保密期限
1、保密期为10年(根据企业而定)。
2、核心涉密人员脱密期3年
3、重要涉密人员脱密期2年
4、一般涉密人员脱密期1年
五、涉密界定
1、向公司规定的涉密人员以外的人,泄露银行项目的密级载体资料;
2、帮助或辅导他人使用银行项目的技术;
3、许可他人参观技术使用或产品的生产过程;
4、许可他人转让、使用甲方技术等
六、涉密部门、涉密人员的确定 
1、主要涉密部门:公司的研发部
(1)涉密的主要人员
(2)涉密的次要人员是研发部临时确定的相关测试人员
2、次要涉密部门:公司的生产部
3、涉密信息的渠道负责人:  
(1)负责与相关领导沟通银行项目的全面工作; 
(2)负责银行项目信息资料(包括视频资料)的往来;
(3)负责与试用单位的信息沟通。 
4、银行项目样品的管理人
5、银行材料的管理人  
6、银行项目研发合同管理人。
七、员工保密要求
1、不该说的秘密绝对不说;
2、不该问的秘密绝对不问;
3、不该看的秘密绝对不看;
4、不该记录的机密,绝对不记录;  
5、不在非保密本上记录机密事项;
6、不在私人通信中涉及机密;
7、不在公共场所或家属、子女、亲友面前谈论机密;
8、不在不具备条件的地方存放机密文件、资料、物品;
9、不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项;
10、不携带各类涉密文件、资料外出和回家翻阅,非带不可的须经过领导批准,并采取必要的保密措施妥善保管。
案例呈现
(1)275万条银行信息泄密:行长卖账号 员工窃信息
(2)山东女大学生徐玉玉银行卡被诈骗致死一案
第五讲 银行保密制度与泄密处置
一、保密管理准则
1、统一领导
2、分级负责
3、积极防范
4、突出重点
二、文秘管理准则
1、保密期限
2、发放范围
3、公文往来
4、涉密文件处理
三、业务保密管理
1、业务性质划分
2、合同中保密要求
3、营销活动中保密规定
4、业务外包时要求
5、聘请社会中介服务时要求
四、新闻宣传保密管理
1、稿件审核制度
2、对外数据发布要求
3、授权制度
4、记者采访报备
5、信息披露制度
五、网络安全控制
1、信息安全
(1)信息完整性 (2)信息可用性
(3)信息保密性 (4)信息可靠性
2、控制安全
(1)身份认证 
(2)不可否认性
(3)授权和访问控制
六、用户数据信息保护
1、数据保护范围
(1)个人信息
 (2)用户信息 
(3)商业秘密
2、用户信息**必须本人同意
3、不得非法获取、窃取他人信息
4、网络日志的要求
七、泄密报告的管理
1、发现银行项目秘密载体在使用中下落不明,应在八小时内向银行保密领导小组报告,向主管部门报告不得超过24小时,同时应积极采取补救措施。
2、确认泄密事件的期限,绝密级10日内无下落,机密级、秘密级60日内查无结果的,以泄密事件论处。 
3、银行样品和材料的管理
八、保密组织与涉密监督检查制度  
1、组织体系
2、制度建设
3、检查机制
4、泄密处理
案例呈现
(1)安徽工商银行“千年虫事件” 
(2)招商银行用户被盗刷30万元 

  讲师介绍
王老师:复旦大学、厦门大学、山东大学等特聘讲师,十五年团队管理、教育、培训咨询经验、多家银行与保险公司管理者成长学习顾问,工信部企业经营管理骨干人才班特聘讲师十年磨一剑,独创中国实战管理“卓越管理·六力合一”系统模式,系统打造卓越管理者应具备的六种力量。培训与咨询相结合,真正实现管理者能力提升和企业管理系统落地。让管理者实现从知道(经营智慧)到做到(卓越领导),再到得到(业绩提升)的完美转变。

刘老师:中国高校EDP联盟讲师、中国管理培训联盟A类讲师。中国科技大学管理学院标杆管理中心研究员行业履历:曾任新华社新华网舆情在线长三角事业部主任;新安晚报副总编辑、万家热线网站总编辑。新闻高级职称。曾任解放军陆军军官学院政治部干事、教导员,少校军衔,

收费标准
1、费用:3980元/人(含会议费、专家费、场地费)主办方赠送上课时间两天交流午餐,住宿统一安排费用自理交通费用自理。
2、内训咨询:为方便各地学员就地学习和针对性地选择培训课程,我们可根据需求提供公司内训课程服务,欢迎来电咨询培训合作事宜。

报名方式
请各单位接到此通知后,尽快确定参加本次培训班的人员,填写《报名回执表》后致电叶春峰老师13011205789,会务组收到报名表后将在临会一周通知培训地点、乘车路线等相关事宜,报名后请将相关费用汇至指定帐号(发票在开班后领取)。

主办单位
主办单位:中企清大教育集团
开票单位:银培河北教育咨询有限公司
开 户 行:中国银行股份有限公司固安支行
账 号:101736966459

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